Inteligência Emocional e Gestão de Conflitos

11ª Edição
Formato Online/Live
Área Gestão
Data 27 e 28 de Junho de 2024
220
Introdução

Um comportamento de influencia exige maturidade passando pelo controlo emocional com o objetivo de comunicar as nossas ideias e sentimentos ou defender os nossos legítimos direitos sem a intenção de ofender e com autoconfiança. Esta estratégia de comunicação assertiva de saber estar, ser e fazer tem por base algumas dicas importantes que  favorecem a confiança na capacidade expressiva, potencia a auto-estima, contribui o bem-estar emocional e melhora a sua imagem social quer no plano individual ou em equipa e no  tratamento construtivo de desacordos é fundamental para a satisfação pessoal e, essencialmente, para a eficiência organizacional.

TOPO
Objetivos
Capacitar as pessoas participantes de técnicas de comunicação assertiva, com impacto nas suas relações laborais de em equipa. Aplicar técnicas de assertividade para a gestão eficaz de conflitos, evidenciando o controlo emocional através da análise transacional.

No fim do Curso, os Participantes serão capazes de:

  • Reconhecer características no cliente interno enquanto elemento impulsionador e gerador de emoções positivas no relacionamento com os clientes externos;
  • Criar uma experiencia positiva no cliente;
  • Identificar o ciclo experiencial do cliente;
  • Identificar estratégias e técnicas de comunicação assertiva, que permita ao participante gerir conversas difíceis;
  • Identificar as características dos diferentes estilos comportamentais de comunicação interpessoal;
  • Identificar técnicas de autocontrolo e a autorregulação das emoções para a influencia positiva;
  • Identificar técnicas para lidar com os comportamentos negativos do outro.
TOPO
Programa
1. Comunicação interpessoal eficaz e eficiente (atenda ao cérebro reptiliano)
  • Escuta ativa na comunicação;
  • Estilos comunicacionais;
  • A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho: barreiras da comunicação em equipa.
2. Dimensões do comportamento assertivo
  • Técnicas verbais: Disco riscado, edredão e DEEC, Saber dizer “não” de forma construtiva;
  • Formular pedidos;
  • Dar e receber feedback;
  • Lidar com a crítica;
  • Opiniões positivas: O feedback Sandwich.
3. Identificar e desenvolver competências emocionais

4. Identificar ferramentas para melhorar o nível de empatia com os outros 

5. Reconhecer técnicas de controlo emocional: Analise transacional

6. Diferentes tipos de conflito: Fontes de conflito

7. Conflito enquanto processo

8. Estilos pessoais de gestão de conflitos – A mediação como estratégia de resolução de conflitos

9. Conflito como oportunidade de melhoria

TOPO
Destinatários
  • Todas as pessoas envolvidas que necessitem de melhorar as suas soft skills de comunicação e controlo emocional com clientes internos e externos potenciando a sua capacidade de influencia e consecução  de interesses pessoais e resultados organizacionais;
  • Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.
TOPO
Métodos de Ensino
  • Metodologia ativa e prática, que combina estudos de caso com exemplos práticos partilhados pelos Participantes;
  • Elaboração de um plano de ação das mudanças a pôr em prática nas suas equipas e na sua organização;
  • Promoção da melhoria das competências de comunicação de equipa através da partilha de boas práticas.
TOPO
 Thumbnail