Gestão de Operações nos Serviços

Vamos dedicar toda atenção às atividades que produzem um serviço, e de interação com o cliente. Identificar essas atividades e perceber de que forma se está a agregar valor para o cliente. Definir a função de gestor de operações nos serviços, a sua importância e qual o foco para atingir os objetivos do seu negócio. Aprender com as empresas com serviços de excelência, e colocar em prática as ferramentas mais adequadas.

No fim do Módulo, os Participantes serão capazes de:

• Compreender o papel da “moderna” Gestão de Operações numa empresa;
• Formular uma estratégia de operações de acordo com a orientação da empresa;
• Estar familiarizado com os conceitos da “moderna” Gestão de operações;
• Selecionar e implementar indicadores de performance (KPI) de acordo com a especificidade da atividade/operação/empresa;
• Compreender e implementar o pensamento “lean” de acordo com a especificidade da atividade/operação/empresa;
• Avaliar as atividades que não acrescentam valor, e criar uma cultura de diminuição e eliminação das mesmas.

1.     Gestão de operações (Introdução e conceitos)

• O que é a gestão de operações?
• Componentes da Gestão de operações
• Enquadramento da função “Gestor de operações” numa organização.
• Exemplos de sistemas de operações
• Objetivos da gestão de operações

2.     Estratégia das Operações

• Fatores de competitividade
• Perspetivas na formulação da Estratégia de operações
• Conceitos: Visão estratégica, missão, estratégia, tática, etc.
• Fases da estratégia de operações
• Medição da “Performance”

3.     As ferramentas da qualidade aplicada ao desempenho

• Conceitos
• A importância de medir para gerir
• Identificação de problemas
• As ferramentas de qualidade
• Metodologias de medição e acompanhamento das ações

4.     Lean Office

• Desperdício
• Ferramentas Lean nos serviços
• Acrescentar valor aos clientes
• KPI´S
• Cultura de melhoria

5.     Excelência nos serviços

• Fatores chave para a satisfação do cliente
• Perceber a experiência do cliente
• Melhoria contínua nas pessoas e nos processos
• Cultura de serviço

• Responsáveis e colaboradores em empresas de serviços;
• Gerentes e proprietários de todo o tipo de negócios, desde indústrias a serviços de atendimento ao público;
• Todos os profissionais que necessitem de desenvolver competências em operações, melhoria contínua de forma a acrescentar valor às organizações;
• Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.

• Formação on-line com recurso a várias formas de apresentação e com recurso a computador;
• Discussão de temas e execução de exercícios pertinentes para os temas em discussão.

Este curso está inserido na 1ª edição da nossa Especialização em Logística e Cadeia de Abastecimento, em que a maioria dos módulos estão abertos a outros participantes que tenham interesse em frequentar. Para mais informações sobre esta Especialização, por favor, veja aqui.