As organizações atualmente preocupam-se em encantar os clientes e já equacionam centrais de relacionamento como as áreas de Customer Success e Happiness como absolutamente fulcrais no seu negócio. Preocupam-se em investir nas melhores práticas de atendimento ao cliente. Neste curso pretendemos dar a conhecer dicas que podem fazer a diferença na sua operação. O bom atendimento ao cliente reflete-se na redução acentuada dos custos uma vez que, ao resolver problemas e antecipar-se objeções ou reclamações liberta fluxo na sua operação permitindo maior foco na melhoria continua.

Aplicar  técnicas de atendimento ao cliente presencial e telefónico, evidenciando o controlo de situações difíceis no atendimento.

No fim do Curso, os Participantes serão capazes de:

• Identificar os processos de comunicação, comportamento e atitude que refletem atendimento de qualidade e a sua contribuição para o desenvolvimento da imagem positiva da empresa
• Adotar uma atitude de qualidade na prestação dos serviços, localizando e utilizando os vetores fundamentais para um relacionamento personalizado
• Detetar não conformidades nos serviços prestados e determinar as melhorias a introduzir

1.  Atendimento e acolhimento

• Relacionamento interpessoal positivo e escuta ativa
• A comunicação e a voz como identidade pessoal
• A linguagem profissional de quem faz atendimento
• Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento
• Técnicas de Assertividade: técnica DEEC, Edredon, Risco riscado e sanduiche

2.  O atendimento processual e pessoal

• As atribuições de quem está envolvido no atendimento
• Conhecer a organização/produtos e serviços para um bom atendimento Comprometimento de quem atende com a imagem da organização
• Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento Requisitos para o atendimento – Manual de procedimentos do serviço de atendimento

3.  Situações comuns e transversais ao atendimento presencial e telefónico e helpdesk

• Etapas do atendimento telefónico
• Saber colocar as perguntas certas (tipos de perguntas)
• Guidelines da excelência no atendimento

4.  Gestão das emoções e a relação com o cliente

•  Aprender a gerir a emoção – analise transacional
• A importância da reclamação e da objeção –  Dicas para resolver uma situação difícil
•  Lista de palavras e expressões negativas

• Profissionais interessados em melhorar as suas competências soft skills do atendimento
• Todas as pessoas que desenvolvem funções de interação com público na prestação de serviços e cuja imagem de qualidade da organização é uma aposta diária
• Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema

• Método ativo, para a facilitação da aquisição dos conhecimentos e confirmação dos conteúdos apreendidos;
• Vivências e exercícios que permitam a partilha e o crescimento;
• Guidelines de melhoria contínua de competências pessoais e profissionais.