Atendimento e Gestão de Reclamações
8ª EdiçãoO atendimento na sua forma processual e pessoal exige maturidade passando pelo controlo emocional com o objetivo de comunicar as nossas ideias e necessidades atendendo à interação com clientes externos. Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. A habilidade de prestar um atendimento baseado nas particularidades que cada cliente revela, uma estratégia de comunicação que tem por base algumas dicas importantes que favorecem a confiança na imagem organizacional quer no plano individual ou em equipa ao evocamos um atendimento ao cliente mais facilitador.
TOPONo final da ação os participantes em contacto ao publico serão capazes de:
- Identificar os processos de comunicação, comportamento e atitude que refletem atendimento de qualidade e a sua contribuição para o desenvolvimento da imagem positiva da organização;
- Adotar uma atitude de qualidade na prestação dos serviços, localizando e utilizando os vetores fundamentais para o incremento de resultados operacionais e o aumento do retorno por cliente;
- Detetar não conformidades nos serviços prestados e determinar as melhorias a introduzir através da identificação de reclamações e objeções.
Objectivos Específicos:
- Identificar estratégias e técnicas de comunicação assertiva, que permita ao participante gerir conversas difíceis;
- Identificar as características dos diferentes estilos comportamentais de comunicação interpessoal;
- Identificar técnicas de autocontrolo e a autorregulação das emoções para a influencia positiva;
- Identificar técnicas para lidar com os comportamentos negativos do outro.
- O atendimento processual e pessoal;
- As atribuições de quem está envolvido no atendimento:
– Conhecer a organização/produtos e serviços para um bom atendimento;
– Comprometimento de quem atende com a imagem da organização. - Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento:
– Comunicação interpessoal eficaz e eficiente (atenda ao cérebro reptiliano);
– Escuta ativa na comunicação;
– Estilos comunicacionais;
– Dimensões do comportamento assertivo. - Técnicas verbais: Disco riscado, edredão e DEEC, Saber dizer “não” de forma construtiva:
– Formular pedidos;
– Dar e receber feedback;
– Lidar com a crítica;
– Opiniões positivas: o feedback Sandwich. - Componente emocional da assertividade;
- Gestão de emoções em situações de desacordo:
– Identificar os fatores desencadeados na satisfação do cliente;
– Identificação do cliente, atendimento personalizado e fatores de satisfação;
– Como desenvolver uma estratégia para a fidelização. - Reconhecer as 4 necessidades dos clientes e como as satisfazer:
– Necessidade de ser bem recebido, importante, conforto e compreendido. - Compreender as duas componentes de um atendimento de excelência:
– Processual e pessoal. - 3 pontos essenciais p/ a qualidade na prestação de um serviço ao cliente;
- Identificar a formula da satisfação do cliente e a escala da tangibilidade;
- Aplicar um plano de ação para a resolução de reclamações e objeções;
- A importância das técnicas de venda e up selling e cross selling como fator de fidelização do cliente.
- Quadros Técnicos, Licenciados e Bacharéis, que desempenhem ou pretendam vir a desempenhar funções na área da Gestão;
- Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.
Adequados às características do público-alvo:
- Exposição e discussão de temas:
- Casos práticos (adequados a cada tema).
Lurdes Viana
Desde 1992 que exerce atividade no âmbito de projetos de consultoria, facilitadora e formadora na área comportamental no desenvolvimento de soft skills em atendimento, motivação de equipas, gestão do tempo e organização do trabalho, etc em diversos sectores de atividade.
Formadora comportamental desde 1998. Durante 15 anos (1988/2003) exerceu atividade comercial e consultoria nas multinacionais Rhône Poulenc, Dyrup e Cecil. Colabora como freelancer a nível do continente, Ilhas e África com as mais prestigiadas entidades de formação profissional na área dos serviços e integra a equipa de formadores das Escolas de Hotelaria do Turismo de Portugal (Lamego, Lisboa e Porto) e a Escola de Formação Turística de Hoteleira de Ponta Delgada (São Miguel- Açores).
Licenciada em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho pelo ISLA Porto, em 2000 iniciou o percurso na investigação pós-graduando-se em Comportamento Organizacional e Higiene e Segurança no Trabalho aferindo fatores indutores de stress térmico e o impacto no comportamento não produtivo do trabalhador no tecido industrial português e pelo Doutoramento em Psicologia Social (Universidade de Santiago de Compostela) exercendo investigação sobre o impacto da formação profissional nas PME’s portuguesas nomeadamente o ROI da formação.
Desde 2019 é certificada internacionalmente em Lego® Serious Play® pela Rasmussen Consulting – Dinamarca e acredita no uso de jogos sérios para a transferência de conhecimento.
ONLINE / LIVE
Como Funciona esta Formação Online/Live em Direto?
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- Após a inscrição e pagamento, os Participantes irão receber um link de acesso para clicarem e entrarem na plataforma à hora marcada.
- A formação será dada em formato Online/Live, à hora marcada, em Direto.
- Esta plataforma é muito simples de utilizar e permite que haja interactividade. Os participantes poderão participar, comentar, fazer perguntas, tirar dúvidas, por escrito ou por voz, em tempo real.
Esta formação, com a duração de 8 horas, funcionará nos seguintes dias:
15 e 16 de Setembro de 2025
09:00 – 13:00
O valor da inscrição é de 220.00 € + IVA (23%), valor total de 270.60 € pagável ao CENERTEC até à data de realização do Curso e inclui:
- Acesso à Plataforma E-Learning
- Acesso à Documentação de Apoio
- Certificado SIGO
