Gestão de Ocorrências e Gestão de Reclamações

O curso Gestão de Ocorrências e Gestão de Reclamações pretende dotar os formandos de conhecimentos para implementar procedimentos, registos e métodos de análise de casos de não-conformidades e reclamações interna na empresa/organização. Além o curso permitirá orientar os formandos da legislação aplicável à gestão do Livro de Reclamações, incluindo o Livro de Reclamações On-Line. 

Gerais  

• Conhecer e Determinar métodos de gestão de ocorrências dentro da empresa/organização; 

• Conhecer a Legislação Aplicável à Gestão do Livro de Reclamações; 

Específicos 

No final do curso, os formandos serão capazes de: 

• Determinar o controlo e registo sequencial de ocorrências; 

• Criar um modelo de registo de ocorrências interno; 

• Elaborar um procedimento/instrução de trabalho de gestão de ocorrências aplicável à realidade da empresa; 

• Conhecer os requisitos legais aplicáveis ao livro de reclamações; 

• Conhecer, divulgar e implementar a gestão do livro de reclamações on-line; 

• Informar o público/clientes assertivamente sobre esta matéria. 

Parte I (4h): 

1. Boas práticas na gestão de ocorrências – método gestão da melhoria; 
2. Tipologias de ocorrências com possibilidade de caracterização e questões a investigar e registar; 
3. Definição de fluxos de informação e decisão; 
4. Registo sequencial de ocorrências; 
5. Validação, realização da análise de causas e acompanhamento da ocorrência; 
6. Colaboração na informação; 

Parte II (4h) 

1. Definição e atribuição de ações de correção, corretivas e de melhoria; 
2. Avaliação de eficácia das ações implementadas; 
3. Disponibilidade de relatórios agregados da ocorrência e ações. 
4. Livro de Reclamações e respetiva regulamentação – DL n. º74/2017, de 15 de setembro; 
5. Casos práticos na gestão de ocorrências internas e na gestão de reclamações do Livro de Reclamações. 

• Quadros Médios e Superiores das organizações; 
• Outros colaboradores/as com participação ativa na gestão de ocorrências e reclamações 
• Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema. 

• Expositivo, Ativo e Interativo com recurso a Multimédia. 
• Análise de caso práticos. 
• Exposição e discussão de temas.