Introdução
Saber estar, escrever e falar são elementos da comunicação que nos dias de hoje assumem vital importância na criação de serviços personalizados e diferenciados, principalmente quando se trata da satisfação no atendimento a clientes.
Assim, pretendemos com esta formação abarcar a comunicação com o cliente numa perspetiva pratica e direta com casos concretos do dia do atendimento ao cliente, que permita aos profissionais, melhorar e corrigir posturas de forma a contribuírem diretamente para a satisfação dos seus clientes.
Noções simples de protocolo, regras do saber estar profissionalmente aceites, saber falar com educação e profissionalismo e ainda escrever com correção e cortesia, mas sem entrar em expressões antiquadas e desajustadas, são alguns dos aspetos que serão abordados, nesta formação.
Objetivos
- Reconhecer a importância das primeiras impressões no impacto que se cria no outro
- Conhecer a imagem ideal a transmitir no seu meio empresarial
- Utilizar o telefone de forma profissional transmitindo uma imagem de excelência
- Utilizar expressões verbais positivas, que incutam confiança e criem empatia e fidelização nos clientes
- Escrever emails e mensagens escritas de forma moderna e cortês
- Reconhecer a importância da escuta ativa na comunicação e coloca-la em prática
Programa
1. Imagem e postura pessoal
- As primeiras impressões
- Formas de vestir no meio empresarial
- Postura
2. Regras da comunicação telefónica
- Aspetos essenciais para uma comunicação telefónica eficaz
- Receber o telefonema. Tom de voz. Articulação, Feedback. Resumir e terminar com enfâse
3. Comunicação escrita moderna e profissional mas correta e cortês
- Redação de emails
- Formas de tratamento e de fecho da comunicação escrita
4. A escuta ativa na comunicação interpessoal
5. Regras de protocolo social e empresarial
- Tratamento dos clientes
- Cumprimentos
- Disposição de sala de reuniões
Interessa a
- Profissionais em geral
- Secretárias
- Assistentes de direção
- Responsáveis de equipa
- Vendedores
- Comerciais
- Diretores de recursos humanos
- Todos os profissionais que lidem com atendimento a clientes.
- Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.
Métodos de ensino
- Expositivo, Activo e Interactivo com recurso a Multimédia;
- Alternância de exposições teóricas com exercícios práticos com valorização do autodiagnóstico e espírito autocrítico.